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盒马CEO致歉:有违客户第一的行为将严惩 启动监督员招募

来源:光明网2018-11-21 16:44

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  盒马的“标签门”事件引发市民关注。盒马CEO侯毅今早发布致歉信,兑现“管理层担责”承诺,免去上海区总经理职务,并表示品质和服务是生命线,要坚持客户第一价值观。随后,盒马发布了监督员的招募内容,公众成为监督员后,可通过直达通道向CEO团队反馈。

  在侯毅的社交媒体评论中,有网友认为“因为小小标签给大区经理免职,处罚太重了”,但盒马方面表示,私换标签折射了管理团队在价值观层面的不足,处罚也是源于近期在品质和服务端出现的问题。在致歉信中侯毅提到,“近期包括标签事件在内,我看到用户对我们不好的反馈在增加。我也是盒马的用户,与大家感同身受。服务、品质是盒马的生命线,但我们没保持好对客户的敬畏之心,散漫了对客户第一的坚持!”

  客户第一一直是阿里巴巴秉承的价值观。作为阿里巴巴旗下新零售标杆,盒马在过去3年,在模式端进行了创新,推出了日日鲜系列肉菜蛋奶、最快30分钟配送服务、小包装净菜等,希望从供应链角度进行优化,让消费者吃到更新鲜的食品,提供独特的品牌价值。在业内人士看来,新零售作为新物种,不仅要创新商业模式,在管理模式上也要同步创新,并且执行到位。

  另一方面,静安区市场监管部门对外公布了对盒马鲜生事件的最新处置情况。静安区市场监管部门表示,接举报后已对上海盒马网络科技有限公司静安第二分公司进行立案调查,对盒马所有产品标签进行检查,并要求当事人对所有库存产品进行安全自查,对后续现场可能产生的投诉举报安排专人处理。经查,涉事胡萝卜共180盒。截至11月14日,已累计销售107盒,库存剩余73盒。为保障消费者合法权益,监管部门拟按照《上海市消费者权益保护条例》第64条第一款第一项的规定进行处罚。

  在致歉信中侯毅提到,“我们已经开始在所有门店开展自查,进一步完善操作标准。”随后侯毅又发布了服务监督员的招募信息。相关内容显示,盒马将为每个门店招募2名监督员,监督员每周要完成不少于2次门店监督,如果发现不合规情况,可通过直达通道向盒马CEO团队反馈。

  盒马相关负责人表示,征集启动后2小时后就收到近100份报名邮件。“很多用户在邮件里说,看到胡萝卜事件很痛心惋惜,但对盒马依然信任,希望帮助盒马越来越好。我们看到之后真的非常感动,用户真心实意爱盒马,我们没有任何理由辜负他们的期待。”

  据介绍,监督员只是盒马自查完善标准的改进措施之一,公司营运团队正在对操作标准进行修订,将尽快对全国所有门店进行培训,由店长负责执行到位。(李经)

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